Как построить CJM?

Построение карты клиентского взаимодействия (CJM — Customer Journey Map) включает в себя несколько этапов. Вот общий набор шагов, которые могут использоваться при создании CJM:

1. Исследование и понимание клиента:

   — Соберите данные о вашей целевой аудитории.

   — Проведите исследования, включая интервью с клиентами, опросы и анализ поведения клиентов.

2. Определение шагов покупки:

   — Идентифицируйте основные этапы, которые клиент проходит от первого контакта до завершения сделки.

3. Создание персонажей (personas):

   — Определите типичные профили клиентов, создавая персонажей, которые представляют различные сегменты вашей целевой аудитории.

4. Определение точек контакта (touchpoints):

   — Укажите все места, где клиент взаимодействует с вашей компанией, включая веб-сайт, социальные сети, магазины, службу поддержки и т.д.

5. Определение эмоциональных состояний:

   — Запишите эмоциональные состояния клиентов на каждом этапе взаимодействия с вашей компанией.

6. Создание карты:

   — Используйте информацию из предыдущих шагов для построения диаграммы, которая отражает весь путь клиента от начала до конца.

7. Анализ и улучшение:

   — Оцените карту клиентского взаимодействия, выявите узкие места и возможности для улучшения.

   — Разработайте стратегии для устранения проблем и улучшения опыта клиента.

8. Внедрение изменений:

   — Примените предложенные улучшения в вашей компании.

   — Организуйте обучение сотрудников и внедрите новые процессы, если это необходимо.

9. Мониторинг и обновление:

   — Регулярно отслеживайте клиентский опыт и обновляйте карту в соответствии с изменениями в бизнесе или требованиях клиентов.

Важно помнить, что CJM — это инструмент, который может использоваться для непрерывного улучшения опыта клиента, поэтому периодическое обновление и адаптация необходимы для сохранения актуальности.

About the Author

Вам также могут понравиться эти