Построение карты клиентского взаимодействия (CJM — Customer Journey Map) включает в себя несколько этапов. Вот общий набор шагов, которые могут использоваться при создании CJM:
1. Исследование и понимание клиента:
— Соберите данные о вашей целевой аудитории.
— Проведите исследования, включая интервью с клиентами, опросы и анализ поведения клиентов.
2. Определение шагов покупки:
— Идентифицируйте основные этапы, которые клиент проходит от первого контакта до завершения сделки.
3. Создание персонажей (personas):
— Определите типичные профили клиентов, создавая персонажей, которые представляют различные сегменты вашей целевой аудитории.
4. Определение точек контакта (touchpoints):
— Укажите все места, где клиент взаимодействует с вашей компанией, включая веб-сайт, социальные сети, магазины, службу поддержки и т.д.
5. Определение эмоциональных состояний:
— Запишите эмоциональные состояния клиентов на каждом этапе взаимодействия с вашей компанией.
6. Создание карты:
— Используйте информацию из предыдущих шагов для построения диаграммы, которая отражает весь путь клиента от начала до конца.
7. Анализ и улучшение:
— Оцените карту клиентского взаимодействия, выявите узкие места и возможности для улучшения.
— Разработайте стратегии для устранения проблем и улучшения опыта клиента.
8. Внедрение изменений:
— Примените предложенные улучшения в вашей компании.
— Организуйте обучение сотрудников и внедрите новые процессы, если это необходимо.
9. Мониторинг и обновление:
— Регулярно отслеживайте клиентский опыт и обновляйте карту в соответствии с изменениями в бизнесе или требованиях клиентов.
Важно помнить, что CJM — это инструмент, который может использоваться для непрерывного улучшения опыта клиента, поэтому периодическое обновление и адаптация необходимы для сохранения актуальности.
